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Accettabilità. Una dimensione dimenticata della qualità delle prestazioni sanitarie

La qualità delle prestazioni sanitarie è descrivibile sulla base di dimensioni come l’efficacia (capacità di produrre i benefici attesi), la sicurezza (assenza di rischi connessi alla loro erogazione), l’eticità (allineamento ai valori morali correnti della società), l’efficienza (capacità di ottimizzare il rapporto tra risultato prodotto e sacrificio economico sostenuto per produrlo), l’accessibilità (facilità con cui è possibile usufruirne), la continuità (coordinamento tra i diversi operatori che devono intervenire nella loro erogazione).

Sebbene con difficoltà, la maggior parte di queste dimensioni è sondata per molte prestazioni sanitarie. Una dimensione della qualità assistenziale da sempre trascurata è l’accettabilità a priori delle prestazioni come coerenza tra modalità erogative e aspettative/desideri di coloro che dovranno utilizzarle (i pazienti) rispetto a qualità della vita, assenza di fastidio/dolore, possibilità di gestire le conseguenze della loro utilizzazione.
Questo accade soprattutto perché, in genere, per gli operatori sanitari, il semplice fatto che uno strumento sia stato concepito per produrre un risultato e sia in grado di produrlo realmente in un numero adeguato di casi è sufficiente a ritenerne l’utilizzazione accettabile per i pazienti.

Tutto questo causa tre problemi.

1. Se non è sistematica la pratica di chiedere agli “utilizzatori finali” di definire l’accettabilità delle modalità di erogazione delle prestazioni sanitarie e se tale pratica non viene estesa a ogni forma di intervento, è assolutamente inutile richiedere che il sistema sanitario ponga il paziente al centro dell’organizzazione. Senza un consenso esplicito circa l’accettabilità delle pratiche sanitarie, il valore del paziente al centro del sistema è il medesimo di quello di un vaso portafiori al centro del tavolo: che ci sia o non ci sia è solo un problema estetico.

2. Se non si è preliminarmente definito secondo quali criteri e per la presenza di quali elementi è accettabile una prestazione, è superfluo porsi il problema della soddisfazione che l’aver usufruito di detto servizio o di detta prestazione ha generato nel paziente. Il percorso che porta alla soddisfazione del paziente è complesso e deve partire dal chiarimento di ciò che risulta accettabile, per poi verificare ciò che, essendo accettabile, risulta effettivamente accettato e soddisfacente. Per inciso, è consistente il rischio che siano inutili i questionari di soddisfazione dei pazienti che molti si sono affannati a predisporre nelle loro realtà organizzative: se non si è domandato il parere sull’opportunità che sul tavolo ci sia un vaso portafiori, è del tutto privo di senso domandare se si è soddisfatti che esso sia stato posto al centro.

3. Senza una sistematica definizione dell’accettabilità delle prestazioni sanitarie non è possibile conseguire l’obiettivo, a lungo perseguito e sempre fallito, di assicurare la partecipazione dei cittadini alle funzioni di orientamento del sistema sanitario che a loro è destinato.

Un esempio: tutta la progettazione degli ospedali parte dal presupposto che le stanze devono avere un solo posto letto, mentre una ricerca seria condotta in Italia ha dimostrato inequivocabilmente che sono maggiormente accettabili stanze a 2 o meglio a 4 posti letto, per il semplice motivo che la solitudine fa più paura della lesione della privacy.